La pandémie a vu les organisations redoubler d’efforts pour une véritable transformation. Voici comment les initiatives numériques remodèlent les stratégies technologiques et révolutionnent la façon dont le travail est effectué.
La pandémie comme catalyseur de transformation digitale
La pandémie s’est révélée être une sorte de catalyseur de la transformation digitale, obligeant les organisations de toutes tailles à repenser leur mode de fonctionnement, ce qu’elles offrent à leurs clients et leur engagement en faveur de l’expérience numérique des employés.
Avant mars 2020, de nombreuses organisations se contentaient d’améliorer ce qu’elles faisaient, sans se transformer, explique Jorge Lopez, vice-président et analyste distingué chez Gartner.
« Avant la pandémie, environ 80 % de nos clients ne cherchaient pas nécessairement à se transformer, même s’ils l’appelaient ainsi, car cela implique des changements majeurs, de nouveaux marchés et de nouvelles sources de revenus, voire des modèles commerciaux entièrement nouveaux », explique M. Lopez.
Mais au cours des 18 derniers mois, depuis que le travail à distance est devenu la norme, les organisations ont accéléré leurs efforts pour devenir plus axées sur le numérique.
Beaucoup en faisant appel à un cabinet de conseil en transformation technologique, souvent en migrant vers le cloud et en déployant des outils de collaboration pour maintenir la productivité et la cohésion.
La vitesse d’innovation nécessaire pour naviguer dans la pandémie est maintenant devenue une tendance majeure. « Nous sommes dans une période d’énorme stress… il est donc devenu difficile de trouver un endroit où se cacher de la concurrence », déclare Lopez. « La transformation devient de plus en plus ce qui est nécessaire pour répondre aux nouvelles réalités du marché. »
De nombreuses organisations développent des modèles de travail hybrides, les employés commençant à revenir sur le lieu de travail. Cette évolution s’accompagne de nouvelles initiatives technologiques visant à les aider à rester compétitives tout en mettant au rebut les actifs informatiques qui ne sont plus pertinents.
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Les cabinets de conseil en transformation technologique sont également venus à la rescousse pour aider les organisations à respecter leurs obligations sociales et environnementales…
Dans certains cas, l’investissement et l’intérêt pour certaines technologies se sont refroidis simplement parce que la quantité de changement est si importante que les cultures d’entreprise ne peuvent pas toujours l’absorber, note M. Lopez. Nous constatons une tension entre les promesses de la technologie et la capacité d’une entreprise à en tirer parti », dit-il.
Gartner a récemment publié sa liste des technologies émergentes, qui comprend les jetons non fongibles (NFT), le tissu de données, l’IA générative, le chiffrement homomorphe et les réseaux composables. Les DSI n’en sont pas nécessairement encore là, car beaucoup d’entre eux sont encore en train de se faire une idée de la numérisation des processus et du déploiement des charges de travail dans le cloud.
Voici un aperçu des tendances numériques qui, selon les responsables informatiques, sont en vogue et de celles qui sont en train de disparaître.
Tendance transformation digitale en hausse: Opérations autonomes
Selon M. Lopez, le prochain niveau de l’intelligence artificielle sera celui des opérations autonomes qui regroupent des processus afin d’effectuer des tâches telles que l’obtention d’un prêt bancaire en quelques minutes et des robots qui donnent des conseils financiers, par exemple.
Les robo-conseillers « déploient des technologies d’IA au service de la simplification et de la réduction du coût de la fourniture de conseils en matière d’investissement et, à terme, de l’exécution de ce que souhaite un investisseur », dit Lopez. « Le secteur des services financiers se rend compte qu’il peut désormais réduire le montant que vous devez investir pour obtenir des conseils de haute qualité pour la retraite, les pensions et d’autres objectifs et tâches sans avoir besoin d’être indépendamment riche. »
Gartner prévoit que d’ici 2024, 1 200 milliards d’euros seront gérés par des robo-conseillers, soit une augmentation de 30 % par rapport à 2020, dit-il.
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Tendance transformation digitale en hausse : Expériences en libre-service
La pandémie a également vu les clients devenir plus à l’aise avec le libre-service et les expériences mobiles et numériques dans la plupart des secteurs. Dans cette optique, Wells Fargo modifie ses objectifs : Ce qui devait être fait dans les succursales » ne tient plus la route « , déclare Chintan Mehta, vice-président exécutif et directeur informatique du groupe pour la technologie numérique et l’innovation.
Chintan Mehta, vice-président exécutif et directeur informatique du groupe pour la technologie numérique et l’innovation, Wells Fargo.
Dans l’activité de conseil de Wells Fargo, par exemple, l’informatique s’efforce d’adapter et de contextualiser la version numérique des conversations sur les objectifs financiers, explique-t-il.
« Notre priorité a changé […] pour créer davantage de fonctionnalités en libre-service » et apporter des expériences bancaires complètes, y compris tout ce qui se fait traditionnellement dans une agence, dans un écosystème numérique, dit-il.
Par exemple, l’ouverture d’un compte bancaire conjoint nécessite la signature de plusieurs personnes, explique M. Mehta. « Pour reproduire cette interaction de forme libre qu’est l’ouverture d’un compte de ce type, il faut une façon différente de penser », dit-il. « Le défi est de savoir comment créer ces [interactions] de manière intuitive et qui seront utilisées par le client. »
Tendance transformation digitale en hausse : Drones autonomes
Un autre sous-ensemble d’opérations autonomes est constitué par les drones autonomes, qui, selon les observateurs du secteur, sont en train de devenir plus courants, en raison de leur succès.
Par exemple, l’armée de l’air américaine utilise des drones autonomes en escouades pour « choisir des cibles et éliminer les ennemis en cours de route », selon Lopez. « Cette classe particulière de drones est capable de prendre des décisions beaucoup plus rapidement qu’un humain – ils peuvent surpasser les humains ».
Grâce à une dérogation de la FAA pendant la pandémie, Novant Health a utilisé des drones comme « mécanisme de distribution » pour des allers-retours pouvant aller jusqu’à 30 miles au-dessus de zones fortement peuplées afin d’acheminer les EPI vers les communautés en pénurie, explique Angela Yochem, vice-présidente exécutive et responsable de la transformation et du numérique de l’organisme de santé.
Le système de santé compte 800 sites, « et nous envisageons un avenir potentiel dans lequel nous pourrions avoir besoin d’être plus précis dans la distribution d’EPI ou de toute autre ressource rare », aux zones qui distribuent les fournitures, dit-elle.
« Nous avons décidé que la seule façon de faire de l’EPI à la demande, presque instantanée, était les drones », dit-elle.
Tendance transformation digitale en hausse : l’IA prédictive
De plus en plus d’organisations se tournent vers l’IA et les algorithmes d’apprentissage automatique pour prendre le pouls de diverses facettes de leur secteur, des prévisions de ventes à la maintenance des machines en passant par les problèmes de santé.
Novant Health, par exemple, se trouve dans la « ceinture des accidents vasculaires cérébraux », dans le sud-est du pays, et effectue de nombreux examens tomodensitométriques d’urgence pour déterminer si un patient présente une hémorragie cérébrale et, le cas échéant, si elle est opérable, explique M. Yochem.
Les scanners peuvent prendre plusieurs minutes – et chaque minute compte lorsqu’une personne est victime d’un AVC, dit-elle. Avec l’aide d’un fournisseur tiers, Novant Health transmet les données des tomodensitogrammes dans le nuage à l’aide d’un algorithme d’intelligence artificielle qui est appliqué aux données de l’image avant même la fin du scan, explique Mme Yochem. Cela permet aux médecins de prédire s’ils peuvent effectuer une chirurgie de l’occlusion en 14 minutes seulement, dit-elle.
Novant a également mis en place des capacités d’analyse simulée pour prédire d’autres événements sanitaires majeurs avant qu’ils ne se produisent. « Lorsque nous laissons sortir les patients de nos hôpitaux, nous pouvons prédire avec un haut degré de précision la probabilité d’un événement de santé cardiaque comme une crise cardiaque ou une arythmie qui les ramènerait, ou une fibrillation auriculaire », dit-elle.
Parmi les autres cas d’utilisation figurent la prévention du suicide et la dépendance aux opiacés. Novant Health a récemment lancé un algorithme capable d’analyser les mammographies et de prédire la probabilité qu’une patiente ait un cancer du sein dans quatre ans, indique M. Yochem.
L’IA clinique est également utilisée à l’hôpital Mount Sinai, où Kristin Myers, vice-présidente exécutive et directrice informatique, déclare que « les algorithmes multimodaux qui combinent les données [des dossiers médicaux électroniques] avec l’imagerie et le traitement du langage naturel permettent une nouvelle génération de produits d’IA ». Ces produits amélioreront la qualité, la sécurité des patients et les opérations du système de santé, dit-elle.
L’hôpital Mount Sinai déploie également des chats assistés par ordinateur pour que les patients puissent dialoguer et obtenir des réponses en temps réel de la part d’un robot, explique Mme Myers. Le robot peut également déterminer quand un engagement plus profond avec un clinicien est nécessaire, dit-elle.
Froid : Blockchain
Bien que les blockchains suscitent encore beaucoup d’intérêt et de travail, des questions se posent quant à la quantité d’énergie nécessaire pour les faire fonctionner, explique M. Lopez. « La complexité actuelle a ralenti une partie de l’enthousiasme », dit-il.
- Yochem est d’accord et affirme que les implémentations de blockchain sont très bonnes dans ce qu’elles ont été conçues pour faire, c’est-à-dire maintenir des registres distribués, en particulier dans les transactions financières.
Mais « nous avons vu beaucoup de battage inapproprié autour de la blockchain sans réaliser pleinement les coûts qui y sont associés », dit-elle. Mme Yochem ajoute qu’il existe d’autres technologies plus anciennes qui peuvent être appliquées de manière beaucoup plus abordable pour maintenir l’intégrité des transactions.
« Blockchain est quelque chose qui fournit une excellente solution pour des cas d’utilisation très spécifiques, mais malheureusement, le battage médiatique a dépassé ces attentes, » dit Yochem. « L’intérêt à son égard s’est refroidi ».
À la une : l’évolution du travail, tout en créant des écosystèmes de clients
Il y a eu beaucoup de discussions sur la façon dont les gens travailleront à l’avenir, et pour Wells Fargo, cela va de pair avec le défi de construire un « écosystème d’offre client » qui offre un service bancaire numérique complet, dit Mehta.
Rencontrer les clients là où ils veulent être n’a rien de nouveau, mais la pandémie a rendu la chose plus pressante, dit-il. « Vous devez toujours fournir des services et cela nécessite une autre façon de travailler, donc vous pensez aux solutions pour les clients et les employés différemment. »
Wells Fargo s’efforce d’accroître son empreinte en matière de transactions en libre-service et de déplacer un grand nombre d’interactions de produits de base des succursales et des centres de contact vers les services en ligne et mobiles, dit-il. L’objectif est d’utiliser « le capital humain pour faire des choses plus importantes, comme la planification de l’avenir », dit M. Mehta. « Pour y parvenir, il faut numériser un grand nombre de processus humains.
Certains clients peuvent ne plus vouloir se rendre dans un lieu physique, et les services doivent donc être fournis de manière sûre et efficace, ajoute-t-il. Pour cela, il faut repenser les expériences afin de modifier la façon dont les gens travaillent, « ce qui implique de modifier également la façon dont vous interagissez avec les clients. »
COVID-19 a donné lieu à des solutions temporaires qui ne sont pas nécessairement durables, estime M. Mehta. « La pandémie a créé une pause et des solutions de contournement, mais elles ne sont pas optimales et durables, alors il faut maintenant les rendre durables, afin que cela fonctionne pour les clients et les membres de l’équipe qui fournissent les services. »
La nouvelle façon de travailler comprend également une plus grande utilisation des technologies d’apprentissage automatique et d’IA, notamment le traitement du langage naturel et les réseaux neuronaux, pour faciliter les interactions, dit-il.
La banque basée sur l’IA conversationnelle conduit à de nouveaux modes d’interaction avec les clients. » Cela devient de plus en plus important à mesure que nous avançons « , déclare Mehta.
Tendance transformation digitale en hausse : Jumeaux numériques
Lors de l’ouragan Henri en août, la Massachusetts Bay Transportation Authority (MBTA) a effectué sa première incursion dans ce que le DPI John Glennon appelle une « forme rudimentaire » de jumelage numérique. Aujourd’hui, M. Glennon est convaincu qu’il est possible de créer des modèles virtuels pour représenter quelque chose de physique à l’aide de divers ensembles de données.
La MBTA a regroupé les données météorologiques du National Weather Service avec des données cartographiques pour fournir des renseignements sur la tempête et montrer aux responsables quel serait l’impact sur les opérations de bus et de train, explique M. Glennon.
Les données ont été superposées à celles de la circulation dans la ville de Boston, explique M. Glennon.
« Pensez à une carte plate, puis nous mettons par-dessus les lignes de chemin de fer et de métro, nos gares et nos installations, et par-dessus tout cela, nous sommes capables de modéliser l’impact de la météo dans le temps », dit-il. « Je vois cela comme une tendance future ».
Le froid : Les piliers de la technologie de bureau
Avec toute l’utilisation de l’IA et d’autres technologies émergentes, il est facile d’oublier qu’une grande partie des opérations commerciales quotidiennes dépendent des technologies de bureau du siècle dernier et au-delà. Pour les organisations encore liées à ces moyens dépassés de communication et de collaboration, cela change enfin – en grande partie grâce aux mandats de travail à domicile pandémiques.
Selon M. Myers, l’approche « mobile first », par exemple, permet à l’hôpital Mount Sinai d’avoir moins recours aux téléavertisseurs au fil du temps. Les télécopieurs physiques sont également en train de devenir une chose du passé.
« Nous nous rapprochons d’une réalité où les télécopieurs ne seront plus utilisés dans les pratiques cliniques », dit-elle. « Les améliorations de l’interopérabilité se traduiront par une meilleure expérience pour les patients qui souhaitent partager leurs dossiers par voie électronique. »
Union fédérale de crédit de la police de Los Angeles
David H. Tran, vice-président des technologies de l’information, Los Angeles Police Federal Credit Union
La Los Angeles Police Federal Credit Union s’est débarrassée de ses télécopieurs en 2020 et utilise désormais des télécopies électroniques, indique David H. Tran, vice-président des technologies de l’information.
« Le papier disparaît également… nous passons à la signature de documents en ligne », dit Tran.
En ce qui concerne les autres infrastructures physiques, M. Tran imagine que les distributeurs automatiques de billets « se refroidissent », même s’il pense que l’argent liquide ne disparaîtra jamais complètement.
Tendance transformation digitale en hausse: capteurs avancés
Aux Etats-Unis les Américains ont fait l’expérience de la commodité des soins virtuels tout au long de la pandémie.De plus en plus, les soins seront dispensés en dehors du cadre de soins traditionnel, sous forme d' »hôpitaux à domicile » et par le biais de la surveillance à distance des patients, explique M. Myers.
Les données qui affluent de la périphérie sont rendues possibles par une « connectivité extrême » qui « évolue rapidement », notamment avec l’arrivée de la 5G, rendant possible la surveillance à distance, fait écho Yochem.
« Nous sommes maintenant capables de nous connecter à n’importe quel endroit par le biais de multiples points de connectivité cellulaire », y compris les appareils embarqués avec Bluetooth et WiFi, dit-elle. « Il y a des dizaines de façons dont ces appareils dotés de capteurs avancés sont connectés à une certaine collecte centrale de données. »
Ce phénomène se produit également dans d’autres secteurs. Si un fabricant expédie des conteneurs, des capteurs avancés indiqueront les changements de température ou si quelqu’un les ouvre, explique M. Yochem.
« Quel que soit le type d’entreprise, le fait de disposer d’yeux et d’oreilles perfectionnés dans un million d’endroits répartis dans toute l’entreprise – et dans notre entreprise, là où se trouvent les patients – est plutôt excitant », déclare M. Yochem.
En baisse : Maîtriser le client
L’idée longtemps répandue selon laquelle les entreprises doivent être propriétaires de leurs interactions et expériences client pour tout n’est plus toujours d’actualité, selon M. Mehta.
À titre d’exemple, il cite le fait que chaque transaction bancaire était autrefois détenue par la banque du client. Aujourd’hui, « si j’achète une voiture, je veux interagir avec le concessionnaire, pas avec la banque au milieu », dit-il. « Ce que cela signifie pour nous, c’est que nous fournissons les services bancaires mais que nous ne sommes pas ceux avec qui les clients traitent de la soupe aux noix. »
En coulisses, l’intégration se fait par l’utilisation d’API et de services bancaires, explique M. Mehta.
« C’est un élément important ; l’attente selon laquelle chacun sera propriétaire de l’interaction avec son client ne sera pas nécessairement toujours vraie », dit-il. De même, si un client achète une maison, il passera plus de temps sur une plateforme de prêt hypothécaire de détail qui intègre davantage de services, ajoute M. Mehta.
« C’est un changement fondamental dont nous devons tenir compte en tant qu’industrie ».