L'expérience client, moteur de la transformation numérique

Résumé de l’article:

  • Qu’est-ce que la transformation numérique ?
  • Comprendre la nouvelle expérience client numérique
  • 3 façons de démarrer une stratégie de transformation numérique

La transformation numérique oblige les entreprises à changer leurs modèles d’affaires et à s’adapter à la nouvelle réalité du marché.

Ce qui est intéressant, c’est que ce ne sont pas les entreprises qui sont à l’origine de ce changement.

Au contraire, c’est le client qui est à l’origine de ce changement. 

Alors pourquoi le client est-il au cœur de toute transformation digitale réussie ?

En fait aujourd’hui, les clients attendent un contenu pertinent en rapport avec ce qu’ils font, à tout moment et en tout lieu, dans le format et sur l’appareil de leur choix. C’est leur parcours client qui dicte votre stratégie.

Et pour rester en phase avec ce nouveau type de client « toujours connecté », votre entreprise doit adopter la technologie pour offrir une expérience client inégalée.

Heureusement, faire passer le client en premier est déjà au centre de la stratégie de nombreuses organisations.

La recherche montre que 35 % des dirigeants d’entreprise affirment que la transformation digitale les aide à mieux répondre aux attentes des clients et à améliorer l’efficacité opérationnelle (40 %), et 38 % des dirigeants prévoient d’investir davantage dans la technologie pour en faire leur avantage concurrentiel.

De retour en 2018, les dépenses mondiales nettes en matière de transformation digitale s’élevaient à environ 1 000 milliards de dollars.

Ce chiffre devrait atteindre plus de 2 000 milliards de dollars en 2022.

En fait, 79 % des entreprises admettent que COVID-19 a augmenté le budget consacré à la transformation digitale). Et 70 % des organisations ont déjà une stratégie de transformation digitale ou y travaillent.

Toutefois, malgré ces prévisions, nous sommes loin d’une adoption totale du numérique.

Dans son rapport sur l’état de l’entreprise numérique, Progress a révélé que 47 % des entreprises n’ont pas encore entamé leur transformation digitale – tandis que 59 % craignent qu’il ne soit déjà trop tard pour elles.

Et il y a de bonnes raisons de s’inquiéter :

La même étude a révélé que 55 % des entreprises pensent avoir moins d’un an avant de commencer à souffrir financièrement et à perdre des parts de marché.

Cela vous laisse moins de 12 mois pour transformer numériquement votre organisation avant de commencer à perdre des affaires.

Ce n’est pas beaucoup de temps, n’est-ce pas ?

La bonne nouvelle est que notre cabinet de conseil en transformation digitale peut vous aider à démarrer.

Tout d’abord, nous allons expliquer ce qu’est la transformation digitale.

Ensuite, nous vous présenterons le nouveau consommateur numérique et la manière dont vous pouvez utiliser la technologie et les données pour lui offrir une meilleure expérience client.

Qu'est-ce que la transformation digitale ?

La transformation digitale est l’intégration de la technologie numérique dans tous les domaines d’une entreprise, ce qui entraîne des changements fondamentaux dans la façon dont une entreprise fonctionne et la valeur qu’elle apporte à ses clients.

En d’autres termes, il s’agit de changer la façon dont une entreprise interagit avec ses clients et de leur offrir une expérience cohérente, où et quand ils en ont besoin.

En fait, lorsqu’on les interroge sur les facteurs qui influencent la décision d’une entreprise de mettre en œuvre une stratégie de transformation digitale, près de la moitié des organisations citent l’expérience et la satisfaction des clients comme principales influences.

Les entreprises qui se transforment numériquement créent des clients très engagés.

Et ces clients sont :

  • Six fois plus susceptibles d’essayer un nouveau produit ou service de leur marque préférée.
  • Quatre fois plus susceptibles d’avoir recommandé votre marque à leurs amis, leur famille et leurs relations.
  • Deux fois plus susceptibles de faire un achat avec leur marque préférée, même si un concurrent propose un meilleur produit ou un meilleur prix.

En outre, les clients très engagés achètent 90 % plus souvent, dépensent 60 % de plus par achat et ont une valeur annuelle trois fois supérieure (par rapport au client moyen).

Ce n’est pas tout.

Les entreprises qui s’engagent sur la voie de la transformation digitale bénéficient d’avantages tangibles, tels qu’une augmentation des revenus et des opportunités de croissance.

Selon le récent rapport de Deloitte, les entreprises ayant une plus grande maturité en matière de transformation digitale ont enregistré une croissance de 45 % de leurs revenus. Et 29% des entreprises fortement numérisées ont signalé un impact positif sur la croissance et l’innovation, tandis que 41% ont souligné un impact positif sur les fonctions de vente et de marketing.

Une chose est sûre : c’est le client qui est aux commandes.

Et pour offrir une meilleure expérience client, vous devez d’abord comprendre qui est ce nouveau type de client numérique.

Le nouveau client, conscient de l'importance du numérique

La technologie numérique a transformé les habitudes de consommation.

Les appareils mobiles, les applications, l’apprentissage automatique, l’automatisation et bien plus encore permettent aux clients d’obtenir ce qu’ils veulent presque exactement au moment où ils en ont besoin.

Qui plus est, ces nouvelles technologies numériques ont provoqué un changement dans les attentes des clients, ce qui a donné naissance à un nouveau type d’acheteur moderne. Les consommateurs d’aujourd’hui sont constamment connectés, natifs des applications et conscients de ce qu’ils peuvent faire avec la technologie.

En raison des possibilités qu’offre l’utilisation des technologies modernes, les clients évaluent souvent les organisations en fonction de leur expérience client numérique.

Le numérique d’abord vous oblige à repenser la façon dont vous interagissez avec vos clients.

  • Pour les équipes de vente B2B, le « digital first » signifie remplacer les appels à froid par la vente sociale. Vos clients sont déjà actifs sur les médias sociaux et c’est là que vous devez être. Au lieu d’attendre que le client vous contacte, vous devrez aller à sa rencontre, établir une relation et l’éduquer. Pour ce faire, vous pouvez partager un contenu pertinent et votre expertise dans le cadre d’une solution à leur problème.
  • Pour les équipes de marketing, le numérique d’abord signifie réduire les dépenses consacrées aux activités de marketing hors ligne, telles que le publipostage, les panneaux d’affichage et les publicités télévisées. Vos clients veulent (et attendent) des messages très ciblés, ce qui n’est possible qu’avec une stratégie de marketing axée sur les données. Désormais, vous devez utiliser les canaux numériques pour mettre en œuvre des stratégies de marketing par moteur de recherche, de marketing par compte et de marketing par courrier électronique.
  • Pour les équipes du service clientèle, vous n’êtes plus limité à attendre que le téléphone sonne ou qu’un fax arrive. La priorité numérique ne consiste pas seulement à être réactif. Il s’agit d’être proactif dans la façon dont vous aidez vos clients, qui utilisent un large éventail de canaux pour trouver de l’aide. Les médias sociaux, les sites d’évaluation, les forums et les communautés font tous désormais partie de l’écosystème du service clientèle.
 

Pour répondre aux besoins du nouvel acheteur moderne, votre entreprise doit également penser au numérique.

Commencer la transformation digitale

La transformation digitale offre aux organisations l’opportunité de comprendre l’acheteur moderne, de s’engager avec lui et de répondre à ses attentes avec une expérience client multicanal.

Cependant, sur les 1 300 milliards d’euros qui ont été investis dans la transformation digitale, plus de 900 milliards ont été gaspillés.

Alors, pourquoi certains efforts de transformation digitale réussissent-ils alors que d’autres échouent ?

Pour vous aider à réussir, voici trois façons d’aider votre entreprise à se lancer dans la transformation digitale.

  1. Définissez d’abord votre stratégie avant de procéder à la transformation digitale

Le monde des affaires est confronté à l’évolution rapide des technologies et des innovations. Même les entreprises établies sont perturbées chaque année par l’évolution et les progrès des technologies.

En 2009, Uber a transformé le secteur des taxis en permettant aux gens de héler une course via une application mobile. Amazon Go est la dernière adaptation en date de l’activité de commerce électronique en plein essor de Jeff Bezos. Il s’agit d’une chaîne de magasins de proximité aux États-Unis, dotés de stations de caisse automatiques, sans caissier (c’est tout dire).

Plus récemment, Google et Elon Musk se sont lancés dans une course contre la montre pour mettre en circulation des voitures à conduite autonome.

Avec toutes ces nouvelles idées introduites sur le marché, les entreprises ont besoin d’une stratégie à long terme pour s’adapter, être compétitives et survivre dans ce nouveau paysage numérique.

Une stratégie de transformation digitale commence par poser 3 questions fondamentales :

  • Où êtes-vous aujourd’hui ?
  • Où voulez-vous être demain ?
  • Qu’allez-vous faire pour y arriver ?

Les entreprises ont besoin d’un plan qui indique non seulement les technologies à adopter, mais aussi la protection contre les perturbations numériques. C’est pourquoi il est essentiel de comprendre vos systèmes et processus de base pour identifier les opportunités avant d’exploiter le potentiel de la transformation digitale.

  1. Réimaginez le parcours du client

Les clients ayant pris le contrôle de la manière dont les entreprises offrent des expériences, il est temps de créer de nouvelles expériences qui répondent à leurs exigences.

Dans une enquête de HBR, 40 % des personnes interrogées déclarent que l’expérience client est leur principale priorité en matière de transformation digitale.

Étant donné que chaque expérience avec un client a un impact sur sa perception globale d’une marque, il est judicieux d’adopter une approche axée sur les relations avec les clients.

Dans la même enquête, 72 % des personnes interrogées se disent enthousiasmées par le passage au numérique, car il crée de nouvelles possibilités de créer de meilleures relations avec les clients. Donc, si vous cherchez à améliorer l’expérience globale de vos clients, investissez votre temps et vos ressources dans une technologie qui améliore les relations commerciales.

  1. Créez un environnement informatique agile et flexible

Dans le monde des affaires d’aujourd’hui, il est essentiel de disposer de la bonne technologie pour renforcer les stratégies numériques.

Les organisations reconnaissent la nécessité de mettre en œuvre des systèmes agiles et 86 % des entreprises estiment que la technologie du cloud est essentielle à la transformation digitale.

Le cloud permet aux entreprises d’être rapides, dynamiques et flexibles. Votre organisation peut ainsi tester de nouveaux projets rentables et peu risqués, ce qui vous permet d’utiliser la technologie pour répondre plus rapidement aux demandes des clients.

En connectant facilement les applications SaaS telles que les bases de données clients, les analyses Big Data, les applications web et mobiles, vous pouvez enregistrer numériquement tous les points de contact pour créer une vue à 360 degrés de votre client. En utilisant ces données, vous apprendrez comment, quand et pourquoi vos clients font des affaires avec vous et, à partir de là, vous pourrez offrir une meilleure expérience client, plus améliorée.

Cela nous amène au facteur suivant de la transformation digitale : la personnalisation.

  1. Personnalisez l’expérience client

Les acheteurs d’aujourd’hui veulent que les entreprises les traitent comme un individu unique, qu’elles connaissent leurs préférences personnelles et leur historique d’achat.

Selon Accenture, 75 % des clients reconnaissent être plus enclins à acheter auprès d’une entreprise qui :

  • Il les reconnaît par leur nom,
  • Connaître l’historique de leurs achats, et
  • Recommande des produits sur la base de leurs achats antérieurs.

La meilleure partie est qu’ils sont heureux pour les organisations d’utiliser leurs données…

La bonne nouvelle est que les clients sont heureux que les organisations utilisent leurs données pour améliorer leur expérience.

La bonne nouvelle est que les clients sont heureux que les organisations utilisent leurs données pour améliorer leur expérience.

Mais, pour profiter de cette opportunité, vous devez obligatoirement investir dans un CRM. Notre cabinet de conseil en transformations technologiques est spécialiste et peut vous accompagner pour faire le bon choix technologique.

Sans CRM, vous ne pouvez pas traiter vos clients comme des individus. Et sans stocker l’historique des interactions entre votre entreprise et eux, il est impossible de leur offrir une expérience unique.

Avec un système CRM, vous pouvez analyser et étudier les données relatives aux clients sur la base de leurs interactions précédentes avec votre entreprise. Par exemple, vous pouvez avoir une bonne compréhension de vos clients en évaluant les demandes générales, les devis de produits et les demandes d’assistance. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour créer des messages très ciblés correspondant aux préférences individuelles des clients, ce qui se traduit par une expérience plus personnalisée.

Délivrer le bon message à la bonne personne au bon moment nous amène à notre troisième et dernier facteur de réussite de la transformation digitale : une expérience multicanal sans faille.

  1. Une expérience multicanal sans faille

La technologie a permis aux clients d’obtenir ce qu’ils veulent, quand ils le veulent et comme ils le veulent.

Plus de la moitié des consommateurs attendent désormais une réponse du service clientèle dans l’heure. Ils s’attendent également à ce que les délais de réponse soient les mêmes le week-end et en semaine. Ce besoin de satisfaction instantanée a obligé les organisations à rester accessibles et à la demande, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Tout se passe désormais en temps réel, c’est pourquoi les entreprises capables d’offrir l’immédiateté, la personnalisation et l’accessibilité à leurs clients l’emporteront à long terme.

Les consommateurs d’aujourd’hui ne sont pas liés à un seul canal. Ils naviguent en magasin, achètent en ligne, font part de leurs commentaires par le biais d’applications mobiles et posent des questions à votre équipe d’assistance sur les réseaux de médias sociaux.

En reliant toutes ces interactions, vous pouvez créer un profil numérique unique chaque fois qu’un client interagit avec votre entreprise.

Conclusion

Dans notre société actuelle, qui évolue rapidement et est toujours connectée, les entreprises sont contraintes d’envisager sérieusement la mise en œuvre d’une stratégie de transformation digitale, si ce n’est déjà fait.

La transformation digitale offre aux organisations la possibilité d’engager les acheteurs modernes et de répondre à leurs attentes en matière d’expérience client transparente, quel que soit le canal ou le lieu.

Cela dit, la transformation digitale de votre entreprise peut être un projet assez complexe.

Alors, voici comment commencer:

  1. Au lieu de penser votre stratégie de transformation digitale seul, contactez un cabinet de conseil comme Inovency qui saura prioriser les ctions à mettre en œuvre et aligner les objectifs sur les ressources
  2. Pour votre évolution technologique, pensez d’abord aux solutions en cloud. Les solutions en cloud vous permettent d’être agile et de répondre rapidement aux demandes des clients. En outre, vous êtes automatiquement mis à jour avec les dernières fonctionnalités, de sorte que vous n’êtes jamais en retard.
  3. Les expériences personnalisées sont ce que vos clients attendent. Si vous n’en n’avez pas pensez à investir dans un bon CRM pour évaluer les besoins clients, l’historique des achats et leur comportement pour leur offrir cette expérience.
  4. Les clients veulent des expériences transparentes, quel que soit le canal. Réfléchissez à la manière dont vous reliez tous les canaux numériques de votre entreprise afin de proposer une expérience client unique et conviviale.

En vous concentrant sur ces trois facteurs, vous aiderez votre organisation à adopter le nouveau paysage numérique, à dépasser les attentes des clients et à améliorer l’expérience client globale.

Avez-vous déjà entamé votre processus de transformation digitale ?