Pourquoi les initiatives numériques ont du mal à passer le stade de l’expérimentation ?
Alors que des sommes considérables sont consacrées aux initiatives numériques dans les entreprises de toutes tailles, les résultats tardent à venir ou ne se sont pas au rendez-vous.
Peut-être que vous avez-vous été confronté à cette situation au sein de votre entreprise ?
Si ce qui suit vous parle, je serai ravi d’avoir votre retour d’expérience et vos commentaires pour enrichir les réponses à cette problématique dont on peut explicitement.
En effet, plus de la moitié des dirigeants que je côtoie m’ont fait état de leur insatisfaction voir des faibles retours de leurs investissements dans le numérique.
La principale raison évoquée concerne les efforts infructueux pour étendre les innovations numériques au-delà des premiers travaux pilotes. C’est effectivement un enjeu majeur de la transformation numérique que de passer le stade de l’expérimentation ou de découverte au stade de la généralisation pour faire des premiers essais des succès globaux.
Alors qu’est-ce qui empêche les entreprises de réussir la mise à l’échelle des premiers pilotes numériques ?
Dans les entreprises que j’accompagne avec mes équipes, je constate encore trop souvent que les initiatives numériques « se résument » à la mise en place, avec plus ou moins de difficulté, d’un nouvel outil ou d’une nouvelle technologie censée apporter directement ou indirectement de l’efficacité dans le fonctionnement, plus de clients, ou une croissance des revenus.
Sous les feux des projecteurs, l’équipe ou le département à l’initiative d’un projet numérique, souvent les Opérations ou le Marketing, s’investit pour démontrer à l’entreprise le succès de son projet. Pour les premiers tests, en catimini, avec une équipe et un périmètre restreints, tout se passe plus ou moins bien (encore que cette phase est dans bien des cas déjà chaotique) car l’enjeu et de faire tourner la technologie numérique, et comme nous le savons tous, la technique finit toujours par fonctionner …. plus ou moins comme nous le souhaitons.
Or, elles vont très vite se frotter à deux défis majeurs dont on ne parle que trop peu et qui vont systématiquement empêcher l’atteinte des résultats, s’ils ne sont pas intégrés dès le départ.
Le premier défi, c’est le désaccord tacite entre les managers ou les décideurs sur les objectifs. Le numérique étant transverse, si les décideurs ne sont pas sur la même longueur d’onde, il est difficile pour leurs subordonnés directs de se mettre d’accord sur les priorités et la manière de mesurer les progrès. Si l’alignement n’est pas fait, l’initiative numérique portée par un autre département peut être vue par les autres comme perturbatrice.
Alors quoi faire ?
Dès le départ définir et partager entre les équipes, non seulement l’opportunité numérique à explorer, mais aussi la problématique qu’elle résout dans l’entreprise, et surtout comment l’entreprise va devoir adapter son fonctionnement autour de la solution numérique souhaitée, les impacts sur le système d’information ou les outils existants, les impacts sur les rôles et responsabilités, les règles de gestion à faire évoluer, etc. Cela passe nécessairement par un effort de convergence et d’engagement des managers et des décideurs impliqués. Le travail associé à la mise en cohérence et l’alignement des objectifs ne doit pas être négligé, et cet effort doit être pris en compte dès l’investissement de départ.
Le deuxième défi, c’est le fossé entre les capacités numériques qui soutiennent les premières initiatives et les capacités disponibles de l’entreprise pour soutenir leur mise à l’échelle. Ce que les anglo-saxons appelles les « Digital Capabilities ». L’adoption du numérique signifie de nouveaux usages, de nouveaux modes de fonctionnement, et donc aussi de nouvelles compétences et expertises pour les soutenir.
Sans les bonnes compétences, les entreprises peuvent avoir à choisir entre :
– accepter de longs retards dans l’adoption de l’initiative numérique
– des tentatives de changement rapide, mais difficile à maintenir pour tenir les objectifs
Dans les deux cas, les efforts pour tenir les promesses sont fastidieux et coûteux, et poussent les entreprises à abandonner ou reporter ou pire remplacer une initiative par une autre telle une fuite en avant.
Comment y remédier ?
Identifier aussitôt que possible les compétences et expertises nécessaires. La phase pilote est d’ailleurs un bon moment pour analyser les écarts entre les ressources disponibles et celles dont l’entreprise aura besoin pour étendre le numérique à l’échelle de l’entreprise. Anticiper le recrutement ou l’accompagnement en se tournant vers l’extérieur pour combler les lacunes et faire grandir les équipes internes.
Dans tous les cas l’enjeu est bien d’augmenter les capacités numériques dans toute l’organisation.
Selon la taille et la maturité des entreprises les réponses apportées à ces enjeux sont souvent différentes. Mais une chose est certaine, c’est qu’alignement des objectifs et l’acquisition des bonnes compétences sont des prérequis à toute initiative numérique.
J’invite tous les décideurs à continuellement veiller à la transversalité de leur organisation et à la mise à jour de leurs « capabilities » afin de bien amorcer les nombreux virages du numérique à venir.
Yves MICHEL – Directeur Inovency , accompagnement transformation digitale à Paris.