Pilotage des Processus

Le LEAN est la discipline qui vise à décrire et améliorer les processus afin de répondre à des enjeux qui doivent être clairement énoncés. L’approche Lean peut être combinée avec des techniques agiles et de design thinking pour permettre de simplifier, optimiser, transformer les processus de l’entreprise, dans une perspective de création de valeur.

Quelques exemples d’objectifs adressées :

• Servir plus vite ses clients tout en améliorant la qualité de ses produits et services
• Augmenter  la satisfaction client grâce à des processus fluides et efficaces
• Mieux guider le client dans ses choix mais le rendre autonome dans ses décisions
• Améliorer l’efficacité des services de support aux clients (SAV, achats, facturation, etc.)

Par expérience, dans un projet de Lean, nous structurons la dynamique à travers les étapes suivantes :

• Diagnostic de performance
• Définition des objectifs et des gains
• Sponsoring fort de la Direction
• Chantiers pilotes et de prototypage
• Validation de la solution par le management
• Déploiement avec l’implication du terrain
• Formation de référents internes et accompagnement du management
• Mesures des résultats et amélioration via une démarche test&learn

Afin de pérenniser les progrès obtenus et éviter des retours en arrière, il est nécessaire de renforcer l’animation des équipes opérationnelles par un véritable management de proximité qui permet de recentrer les managers sur leur rôle et focaliser les équipes sur l’amélioration des performances.

Les enjeux de la transversalité sont :

•   l’efficience de l’organisation
•   la performance des processus
•   l’efficacité des prises de décision
•   le pilotage des objectifs opérationnels

Les signes qui démontrent un manque de transversalité :

•   des ressources partagées entre plusieurs services
•   un manque de communication entre les départements
•   des projets inefficaces car gérés en silos
•   des conflits entre les équipes qui n’arrivent pas à se mettre d’accord
•   des objectifs divergents entre les individus et en particulier les managers
•   des sujets trop souvent escaladés auprès du management, voir de la direction pour arbitrage