Efficacité

Retail

« Refonte du processus de relation client »

Enjeu :

 

Un industriel français leader sur son secteur constate des dysfonctionnements importants sur la facturation des clients, engendrant un départ des clients vers la concurrence. Afin d’améliorer la satisfaction clients et augmenter le taux de fidélisation, il lance un chantier global de revue des processus administratif et logistique depuis la prise de commande jusqu’à la livraison et la facturation.

 

 

 

Solution :

 

  1. Structuration d’une démarche de résolution de problème LEAN, engageant les fonctions techniques, administratives, et commerciales
  2. Validation de la démarche en COMEX et nomination d’un sponsor opérationnel
  3. Plan de communication et embarquement des managers des départements concernés
  4. Réalisation d’ateliers avec les parties prenantes, y compris des clients
  5. Orchestration des chantiers en mode projet et pilotage des instances de suivi sur le terrain et au siège
  6. Construction des indicateurs opérationnels et reporting des améliorations mesurées

 

 

 

Résultats :

 

  • Tableaux de bord de pilotage stratégique
  • Développement du management collaboratif et transversal
  • Amélioration du NPS de 10 points
  • Acquisition de nouveaux clients via le digital