Les 4 leviers clés de la relation client

On sait à quel point une réputation est compliquée à bâtir pour une entreprise. Cela peut prendre des années, et pour la ruiner … ? Il vous suffira de quelques instants. Le service client est un élément essentiel des processus métier et qui peut avoir un e incidence forte sur la réputation de votre entreprise mais aussi sur vos chiffres. Il devient donc crucial de mesurer les indicateurs de performance clés et les métriques du service client. Vous devez donc vous concentrer  sur la manière de mesurer la satisfaction du service client et d’offrir une expérience client de qualité.

Parce que 70% des consommateurs disent choisir des entreprises offrant un excellent service client, vous devez faire de la satisfaction client une priorité. Lorsque vous utilisez des métriques de service client et des indicateurs de performance clés (KPI), vous disposez d’analyses de données concrètes pour prendre de meilleures décisions et améliorer les lacunes pour atteindre un succès complet dans les trois domaines décisif :

1. Mesurer la performance de l’équipe
Les mesures du service client et les KPI mesurent l’efficacité avec laquelle votre entreprise gère les demandes de service. Il vous permet de mettre en lumière les lacunes de votre équipe et dé prévoir si besoin des plans d’amélioration ou encore de planifier des sessions de formation pour améliorer votre satisfaction client.

2. Augmenter la satisfaction client
Étant l’une des mesures critiques, la satisfaction client détermine le degré de satisfaction de vos clients avec votre service. Plus le score de satisfaction est élevé, plus la valeur vitre client vous sera fidèle.

3. Augmentez la fidélisation des clients
La mesure du service client vous donne un aperçu des scores de satisfaction client. Faire des efforts pour aligner vos produits et services aux attentes de vos clients les rend heureux et ils choisissent non seulement d’être fidèle à votre entreprise, mais ils deviennent aussi de véritables défenseurs. Les clients fidèles font de grands promoteurs. Comme le dit Shep Hyken, un des principaux experts du service client: “Il y a une grande différence entre un client satisfait et un client fidèle. Ne vous contentez jamais d’être satisfait.” Alors comment mesurer la satisfaction client? Pour améliorer la satisfaction des clients et profiter des avantages d’acheteurs satisfaits, vous devrez évaluer votre situation actuelle. L’analyse des ces cinq suivants devrait vous fournir une base pour satisfaire vos clients.

1. Net Promoter Score (NPS)
NPS mesure si les clients actuels ou anciens recommanderont vos produits ou services à d’autres. Avoir des clients pour promouvoir votre marque auprès de leurs réseaux est le meilleur marketing que l’argent ne puisse pas acheter. Statistiquement, les gens font confiance aux opinions et aux recommandations des autres membres de leur réseau par rapport à toute autre source.

Les promoteurs sont ceux qui répondent par neuf ou dix. Les passifs marquent sept ou huit, et tout le monde est un détracteur. Une simple question suffit pour savoir dans quelle mesure vos clients sont satisfaits des produits ou services reçus.

Si votre NPS est inférieur à ce que vous souhaitez, concentrez-vous sur les KPI de satisfaction client ci-dessous et regardez votre NPS augmenter.

2. Satisfaction client (CSAT)
Pensez à ce que ressentent vos clients lorsqu’ils réfléchissent à leur expérience avec votre marque. Oubliez les objectifs de perfection ici. Au lieu de cela, établissez un système pour évaluer la satisfaction des clients. La marque du succès ici est dans l’augmentation. Quel que soit le niveau de satisfaction générale actuel, assurez-vous qu’il est plus élevé lors de votre prochaine vérification. La répétition constante des enquêtes de satisfaction client fournira les données nécessaires pour analyser les progrès et s’améliorer.

3. Attributs de marque
Vos clients voient-ils votre marque comme vous le souhaitez? En d’autres termes, la perception que votre client idéal a de votre marque correspond-elle à l’image que vous présentez? Demander cela vous permettra de savoir comment vous répondez ou non aux attentes des clients avec vos efforts actuels. Si vous le savez, ce sera plus facile à ajuster, en alignant la perception du client et les efforts de marque.

4. Rétention des clients (churn)
Les clients effectuant des achats répétés indiquent une performance de qualité. Avec la saturation actuelle du marché, il est facile de passer à un concurrent face à un service client médiocre. Ceci est particulièrement vital dans les industries où les achats répétés se produisent régulièrement. Si les clients préfèrent rechercher des produits ou des services ailleurs, vous devrez peut-être faire plus d’efforts pour vous nourrir.

Notre conviction :
Bien que ce ne soit pas une nécessité absolue, un KPI bien mesuré permet d’analyser la façon dont votre entreprise se positionne face à la concurrence et représente un élément essentiel pour mesurer votre succès.

Si vos clients idéaux achètent auprès d’un concurrent, cela pourrait indiquer qu’ils répondent plus efficacement aux besoins des consommateurs grâce au service client, à la qualité des produits et / ou à l’image de marque. Une fois que vous le saurez, vous pourrez mettre en œuvre des changements qui vous permettront de mieux servir vos clients.

Inovency vous accompagne dans la définition et la mise en oeuvre de vos KPI clients. Nous cartographions les données les plus pertinentes à votre business et construisons avec vous les indicateurs (tableau de bord client) les plus efficaces à la prise de décision et aux actions de prospection marketing et de fidélisation des clients. De même, nous vous aidons à identifier et à améliorer les points critiques de vos processus à travers une approche LEAN.

Si une fois que vous avez mis en œuvre ces changements, vous commencez à attirer des clients qui travaillaient auparavant avec des concurrents, vous savez que vos changements se révèlent fructueux.

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