Comment améliorer la qualité de ses données clients

Alors que les entreprises cherchent à collecter toujours plus de données clients, il est cependant primordial de s’assurer que ces dernières soient de qualité, sinon cette collecte serait vaine et pourrait même s’avérer très coûteuse pour l’entreprise.

En effet, Harvard Business Review estimait en 2017 qu’une tâche réalisée avec une donnée erronée engendre un coût 100 fois supérieur à celui d’une tâche faite à partir d’une donnée initialement correcte. Les entreprises veulent des données toujours plus fiables mais ne s’en donnent pas toujours les moyens.

Si les organisations collectent énormément de données, elles n’en sont pas pour autant de bonne facture. En atteste cette étude réalisée par Harris Interactive qui montre que la moitié des personnes interrogées ne recueillent aucune donnée socio-démographique, et que plus de la moitié se contentent d’auto-déclarations. De plus, la quasi-totalité des sondés répondent  être incapables de scorer un client en temps réel car les données ne sont pas suffisantes.

Toujours selon cette enquête, seulement un peu plus d’un quart des répondants  est outillé pour gérer la qualité de leurs données.

Alors qu’est ce qu’une donnée de qualité ?

Une donnée de qualité est une donnée qui se doit d’être :

  • Complète : tous les critères d’une donnée sont réunis sous une même identité.
  • Disponible : tous les services de l’entreprise peuvent accéder facilement et rapidement à ces données.
  • Actualisée : une donnée perd de sa valeur au fil du temps, elle  doit donc être constamment actualisée et le fichier doit être nettoyé régulièrement.
  • Utilisable : une donnée de qualité ne doit pas être  erronée (fautes d’orthographe, champs vides … )

Pourquoi la qualité de vos données est-elle primordiale ?

De nombreuses entreprises ne souhaitent pas réellement investir pour améliorer la qualité de leurs données afin de diminuer les coûts. Penser ainsi risque de vous faire passer à côté de données essentielles qui vous empêcheront de réaliser de nouvelles ventes ou encore de trouver de nouveaux clients.

La qualité des données vous permettra d’améliorer plusieurs paramètres :

  • la croissance du chiffre d’affaire

  • la diminution des dépenses inutiles

  • un meilleur management du risque

  • une amélioration permanente de vos offres, de votre site web ou encore de vos campagnes de publicités grâce à ces données qui vous permettront d’ajuster et de rectifier le tir pour mieux atteindre votre cible.

Qui sont les responsables de la qualité des données ?

Il existe 3 postes importants à définir dans votre entreprise pour gérer correctement les données de vos clients.

Le Chief Data Officer

Le rôle du CDO est de mettre au point la stratégie data de l’entreprise. Le Chief Data Officer doit permettre à ses équipes de trouver les données, de les traiter et de les exploiter en toute confiance dans le but d’en obtenir un maximum de valeur. Ses actions peuvent être  par exemple de mettre en place la gouvernance et la gestion des données ou encore de démocratiser la data dans son entreprise…

Le Data Management Executive

Son rôle est d’ organiser les services de gestion des données, dans le but de développer le partage et la ré-utilisation pour une  efficacité maximale.

Le Data Steward

Le Data Steward formalise les besoins de gestion des données dont il a la charge en fonction des usages. Il suit la mise en œuvre et veille à délivrer des données exactes et de qualité.

Alors comment améliorer la qualité de ces données ?

Voici quelques conseils à mettre en place pour améliorer la qualité de vos données.

1.Focalisez-vous sur vos données importantes :

Repérer la valeur des données constitue le premier point d’une démarche d’amélioration.Il faut commencer par examiner la valeur des données commerciales de votre entreprise et analyser comment elles sont récupérées, stockées ou encore traitées.

  • Comment mesurez-vous les progrès effectués par rapport à ces objectifs ?

  • Quelles données clients sont indispensables pour soutenir ces objectifs ?

  • Quelles fonctions et quels processus peuvent avoir accès à ces données ?

  • Quelle est l’efficacité de l’utilisation actuelle des données clients ?

  • Quels sont les systèmes de collecte et de stockage des données ?

Il faut ensuite cartographier les points majeurs de contact dans le parcours client.Puis il est indispensable de superposer les équipes/systèmes impliqués dans le processus de récolte et les situations dans lesquelles les équipes rencontrent des problèmes de data.

2. Auditez et triez votre base de données

Les doublons, les champs vides ou encore les fausses adresses email sont  autant d’informations qui limitent la qualité des données. Ces données défaillantes viennent perturber votre fonctionnement et peuvent empêcher des ventes de s’effectuer. Pour résoudre ce problème il faut auditer sa base de contacts. Vérifiez chaque semaine que vos nouveaux prospects et clients disposent bien d’informations valides. S’il manque des informations, essayez de les obtenir en joignant directement la personne concernée.

Auditez également les sources et les processus qui peuvent engendrer des doublons dans votre base de contact. Ces doublons peuvent fausser vos reportings ainsi que vos campagnes.

3.Automatisez l’intégration des données

Les organisations doivent intégrer automatiquement et le plus vite possible les données entrantes afin d’éliminer les erreurs provoquées par la saisie manuelle.

4. Documentez vos exigences de qualité

Une fois votre base de données triée et nettoyée, il faut penser à un système qui vous permettra de récolter des données de qualité et ce sur du long terme. Vous pouvez par exemple créer des fiches d’instructions récapitulant les bonnes pratiques concernant la qualité.

5. Comparez et contrôlez les données à partir d’informations externes déjà existantes.

Ce conseil est primordial pour les professionnels exerçant dans le milieu du btob, et ceci peut facilement être effectué par les commerciaux avant de lancer des campagnes ou des actions de communication.

Linkedin ou encore des annuaires pro peuvent être consultés afin d’obtenir les informations des dirigeants ou les coordonnées de l’entreprise, et cela permet  d’actualiser les données déjà en votre possession.

Il est indispensable de mettre à jour et de compléter les informations dont vous disposez.

6. Améliorez le processus de récolte des données

Vous devez agir au niveau du moyen  mis en place pour récolter les données clients. Par exemple, si vous avez sur votre site un formulaire de contact  ou d’inscription à une newsletter, vous devez  améliorer ce dispositif en optimisant votre formulaire. Par exemple, rendez les champs à remplir obligatoires, posez des questions fermées afin d’éviter un trop grand nombre de réponses différentes, uniformisez  les formulaires et n’hésitez pas à guider les répondants en leur proposant des choix pré-remplis.

Mais si ce sont vos commerciaux qui procèdent à la récolte des données, alors optez pour des fiches pré-remplies, cela permettra d’uniformiser les questionnaires et améliorera la qualité des réponses.

7.Procédez à des contrôles de qualité sur chaque information

La qualité de vos données dépendra des processus que vous mettrez en place pour en contrôler la valeur. Alors ne sous-estimez pas cette étape, et définissez les bons KPI pour définir la justesse de vos données.

Vous l’aurez compris, avoir des données justes et exploitables relève d’un travail de longue haleine. La vérification doit être rigoureuse et  la mise en place du processus doit être établie avec méthode.

Nous sommes bien sûr à votre disposition pour répondre à toutes les questions que vous pourriez vous poser à ce sujet. Pour tous vos problèmes de traitement des données, Inovency vous propose de vous accompagner dans cette démarche. Contactez-nous !

Vous pouvez aussi lire notre article sur “les raisons de réaliser un audit de sons système d’information“.

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