Ces « bonnes pratiques » qui font mal à la fonction informatique

Ces « bonnes pratiques » qui font mal à la fonction informatique

Je me souviens de ce séminaire de fin Novembre 2019, où j’ai accompagné la Direction SI d’un retailer. Le responsable des Etudes et Projets me fait part de tout ce qu’il a mis en place depuis son arrivée. Rigoureux et discipliné, il est particulièrement attaché à respecter et faire respecter la méthodologie de gestion de projet du groupe, censée garantir le bon pilotage des livrables, des échéances, du budget, et des risques. Néanmoins, il m’explique avec désarroi que l’appropriation n’était pas la même partout. Certains départements ne comprenaient toujours pas la nécessité de formaliser l’expression de besoin, étaient réticents à documenter le cahier des charges qui leur semblaient trop compliqués, leur prenaient trop de temps, et ne leur apportaient rien.

Cet exemple reflète en réalité toute la complexité des relations entre les métiers et l’informatique, souvent difficiles à mettre en œuvre pour deux principales raisons :

1/ le manque de connaissance et de formation des collaborateurs aux pratiques numériques

2/ des équipes informatiques techno-centrées et pas assez tournées vers les métiers de l’entreprise

Mais, à l’heure où les DSI continuent à externaliser leurs infrastructures informatiques et optent de plus en plus pour les applications disponibles dans le Cloud, et malgré l’adoption de “bonnes pratiques”, les DSI peinent encore à remplir leur mission auprès des métiers.

Je me suis rendu compte que, ces bonnes pratiques, perçues comme de bonnes recettes pour la réussite informatique, sont souvent elles-mêmes à l’origine de difficultés rencontrées par la Direction SI et les Métiers.

Souvent confronté à ce genre de situations chez des clients de toutes tailles et de tous secteurs, je souhaite partager avec les 5 principaux dangers inhérents aux bonnes pratiques du SI.

Danger 1 : « Avoir le sens du Service et considérer chaque utilisateur comme un Client de la DSI »

Légitimer l’idée de clients internes place souvent l’informatique dans une position de servilité, où chaque membre de l’informatique devrait rendre ses collègues heureux, indépendamment de toute relation de collaboration. N’est-ce pas là le meilleur moyen de créer le fossé, l’incompréhension, et la démotivation entre les équipes ?

Les employés en dehors de l’informatique ne sont pas des clients de l’informatique. Ce sont avant tout des collègues de l’informatique, avec lesquels l’informatique collabore d’égal à égal dans l’intérêt de l’entreprise dans son ensemble. Ils servent tous deux un seul et unique client, celui qui paie pour consommer les produits et services de l’entreprise.

Danger 2 : « Pour une bonne coopération, établir des accords de niveaux de service (les fameux SLA) et les traiter comme des contrats entre la DSI et les métiers »

Établir des accords de niveaux de service (SLA), en les signant formellement avec les “clients internes” afin de les traiter comme un contrat avec la Direction SI, est un très bon moyen de faire des dégâts.  En effet, avec ce genre de pratique, le risque est que tout le monde se focalise sur le respect des SLA, perdant de vue les intérêts de l’entreprise.

Les métiers se plaignent chaque fois que le niveau de service n’est pas respecté et la DSI se retrouve systématiquement dans une posture de justification. A l’inverse, la DSI peut légitimement refuser de déroger aux règles pour répondre à des demandes du métier qui vont au-delà des engagements de service, comme par exemple la livraison de PC pour des collaborateurs dans un délai plus court que dans le SLA. Ce genre de pratique peut aboutir à des conflits interminables au nom des « SLA ».

Pour éviter cela, rappelons-nous que le but de tout contrat n’est pas de définir les relations entre les parties, mais de définir ce qui se passera si les choses vont mal et qu’aucune issue n’est trouvée par la confiance et la collaboration. Ainsi, les relations entre la Direction SI et les métiers nécessitent avant tout de la confiance et de la bienveillance mutuelle afin de trouver des solutions adaptées aux exigences des processus métiers.

Danger 3 : « Facturez vos services en interne pour les valoriser »

Voici une excellente façon de décourager l’utilisation des technologies de l’information : la facturation interne des coûts informatiques. Et pas n’importe quelle facturation, mais une facturation soigneusement calculée qui détaillant précisément chaque catégorie de dépenses, sur chaque centre de coûts, le matériel, les CPU des serveurs, le stockage, le réseau, le nombre de jours de développement, la maintenance applicative par application, etc.

Rien n’est plus contre-productif que de se disputer sur l’exactitude des factures, qui a final ne servent qu’à déterminer quelle poche de l’entreprise doit supporter les coûts !

Au lieu de cela, valoriser les coûts informatiques par la nature de produits et services consommés par les utilisateurs et les métiers, permet une meilleure compréhension, une plus grande transparence, de l’équité, et un meilleur alignement en cas de désaccord.

Danger 4 : « Mutualisez les ressources afin d’optimiser le portefeuille des projets SI »

L’informatique ne dispose jamais d’assez de personnel pour répondre à tous les besoins de chacun. Néanmoins, il est fréquent de voir plusieurs projets avancer en parallèle en faisant appel aux mêmes experts DSI, ou métiers d’ailleurs. Fondée sur de bonnes raisons, comme l’optimisation de la charge et des coûts ou la mise en cohérence des projets, la mutualisation des ressources semble à priori être une bonne pratique d’un point de vue macro pour optimiser le portefeuille des projets.

Or, tiraillés entre plusieurs projets, les experts vus au départ comme des ressources clés, deviennent rapidement des ressources critiques, puis des risques.

Ainsi, mutualiser les ressources est un bon moyen de générer des points de tension unitairement sur chaque projet, retarder des projets qui prennent plus de temps que prévu du fait du manque de disponibilité des ressources, et qui à terme coûtent beaucoup plus cher et donnent des résultats inférieurs aux attentes.

La mutualisation des ressources nécessite de la planification, un pilotage de la charge, de l’arbitrage, et une gouvernance de portefeuille très agile.

Danger 5 : « Sachez dire non pour ne pas mettre en péril la capacité à délivrer de la DSI »

La dernière et meilleure façon de se mettre à dos les métiers est de dire non. Dites non, et vous nuisez à vos relations avec les métiers. Mais si vous dîtes oui, il faut être certain de pouvoir honorer ses promesses, au moins au moment de l’engagement.

Il existe une règle inviolable de gestion des demandes, qu’il s’agisse d’une modification de la portée d’un projet, d’une amélioration logicielle ou de la fourniture d’un ordinateur portable à une personne qui n’est pas censée en recevoir un : « Rien n’est jamais gratuit ».

Ne dites donc pas systématiquement oui ou non, mais expliquez ce que vous devrez faire pour satisfaire les demandes. Ce qui suit sera alors une conversation pour arriver à un accord plutôt qu’un argumentaire pour justifier l’impossibilité.

Finalement

Pour assurer la bonne adéquation du système d’information avec les besoins de l’entreprise, les responsables informatiques et les métiers doivent avoir la même compréhension des enjeux métiers et du rôle des technologies de l’information au sein de l’organisation. Même si les choses vont évoluer avec les nouvelles générations digitales natives, force est de constater que le fossé entre ces deux mondes reste encore très important dans les entreprises.

Or, avec le digital et les projets numériques, les modèles organisationnels évoluent vite et deviennent de plus en plus transverses. Tous les métiers de l’entreprise se rapprochent inévitablement de la fonction informatique. L’époque de l’alignement est déjà révolue, nous devrions parler désormais de synergies entre DSI et Métiers.

Yves MICHEL – Directeur Inovency

 

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